建立专业性人民调解组织  积极参与医患纠纷化解工作

基层处

    近年来，医患纠纷日益突出，已经成为社会热点问题，严重影响医疗秩序和社会和谐。南京市在市委、市政府领导下，在江苏省司法厅、卫生厅指导下，于2007年6月起，认真组织调研，以问题为引领，以理论为指导，以创新为动力，针对医患纠纷双方缺乏信任、处理部门力量单一、调处方法缺乏柔性等问题，探索建立科学的调解组织架构、工作运行方式和具体调解方法，形成独特的工作机制，参与医患纠纷化解工作。今年4月份在鼓楼、秦淮、高淳试点以来，已经成功调解医患纠纷33起，涉及金额100余万元，取得了良好的社会效果，为构建和谐医患关系进行了有益的探索。

    一、建立专业性人民调解组织，增强医患纠纷调解工作公信力

    公信力是医患纠纷调处工作的生命。医患纠纷成因复杂，不易化解，原因之一是缺少信任。医患双方相互之间缺少信任，医患双方对有关处理机构也缺少信任。这一问题实际上是包含了两个方面的要求，调解组织必须具有中立性，与医患双方均没有利害关系；调解组织必须具有权威性，能够令人信服地评价医患纠纷的是非与责任。为了破解“缺乏信任”难题，我们建立了专业性人民调解组织，增强医患纠纷调解工作公信力。

    （一）建立政府主导的群众性调解组织。我们依托区、县建立的人民调解委员会，设立了医患纠纷人民调解委员会，属于区域性的行业人民调解组织。调委会运行经费纳入财政预算。调委会成员由司法行政、卫生行政等部门分管领导和人大代表、政协委员及医学、法学等方面专业人士7至9人组成。医患纠纷调委会接受上级司法行政机关和区县人民调解委员会的工作指导，依法独立受理和调解本辖区医患纠纷。

    （二）建立专、兼职结合的调解员队伍。医患纠纷调委会设专职调解员，专职调解员分别具有医学、法学等到专业背景，形成知识互补、工作互助的团队，负责调解纠纷和办理调委会日常事务。同时，聘请兼职调解员若干名，主要是本地区优秀的人民调解员和人大代表、政协委员等热衷于公益事业的社会知名人士。专职调解员和兼职调解员名单和简历向社会公示，供调委会指派调解和纠纷当事人选择调解。

    （三）建立专家咨询委员会。建立全市医患纠纷调解工作法学咨询委员会和医学咨询委员会，发生重大、复杂医患纠纷，可由咨询委员会专家分别出具医学和法学方面的意见，供调委会及调解员参考。咨询委员会委员由市司法局、市卫生局面向全市选聘，委员均为兼职，由具备较高职业道德和操守、较强专业知识和实践能力的专家组成，以个人身份从事专业咨询委员会工作，独立发表咨询意见，不受任何单位和个人的干涉。专家咨询委员会根据需要采取集中研究与独立研究相结合的方式开展工作。

    二、建立多部门工作协作机制，增强医患纠纷调解工作综合力

    齐抓共管是解决医患纠纷的客观要求。医患纠纷涉及到人身健康和巨额经济赔偿，当事人情绪容易激动，矛盾容易激化，处理不好容易引发“民转刑”案件和群体性事件。考虑到医患纠纷调解工作的复杂性和特殊性，为保障调解工作开展，促进调解工作取得成效，我们尝试建立了多部门工作衔接配合制度。

    （一）建立调委会与治安管理工作协作机制。调解工作需要在双方情绪相对冷静的情况下进行。南京市近年来在医疗场所建立警务室，对控制医疗纠纷激化，维护医疗工作秩序发挥了有效作用。在建立医患纠纷调委会的同时，公安部门也加强了对医疗场所治安管理工作，并加强了两者之间的工作配合，做到“矛盾激化有人管，情绪缓和有人调”，不仅保障了医疗场所安全稳定，也保障了调解工作顺利进行。

    （二）建立调委会与卫生行政管理工作协作机制。我们将医患纠纷人民调解工作纳入到创建“平安医院”整体工作之中，市和区县卫生行政部门的有关人员直接参与对医患纠纷调解工作的指导，并在各大医院建立了调解联络员队伍，医务处主任为联络员。通过这种制度安排，坚持了卫生行政部门在调解医患纠纷工作中的主管责任、医疗单位在调解医患纠纷工作中的主体地位，尤其是发挥了医疗单位处理纠纷的积极性，有了纠纷“不上交，不外推”。调委会调解的许多纠纷都是在调解联络员的协作下完成的，联络员适时转换“当事方”与“调解方”角色，促进纠纷化解。更重要的是通过这种制度安排，使医患纠纷调解工作与卫生行政管理、医疗机构内部管理有机结合，实现调解纠纷与预防纠纷良性互动。

    （三）建立调委会与法律服务工作协作机制。医患纠纷调委会工作不是单一的“调解”，还要向前延伸做好“预防”，向后延伸做好“疏导”。我们要求调解人员在接待当事人时，要有针对性地进行医学知识、法律知识的宣传，开展咨询服务，帮助当事人正确认识纠纷真实情况和各自责任。有的当事人带着激烈的情绪来到调委会，经过调解人员一番入情入理的解说和开导，弄清了事实真相，放弃了对医院的责任追究，“未调先解”。也有的纠纷久调不解，调解人员通过调解疏导，使当事人放弃“医闹”行为，理性地选择依法维权。针对少数经济困难的当事人，调解人员还帮助他们办理法律援助手续。

    （四）建立调委会与法院、公证部门工作协作机制。为了增强人民调解协议书的法律效力，减少当事人“反悔”，我们加强了调委会与法院、公证部门工作合作，对一些纠纷复杂、赔偿数额较大的医患纠纷，在双方达成调解协议以后，及时到公证部门办理公证，确认协议签订程序的合法性，或者由一方当事人到法院进行“程序起诉”，经法院立案审理后对协议书进行司法确认，固化调解成果。

    三、采取多种调解方法，增强医患纠纷调解工作的有效性

    方法灵活多样是增强调解效果的关键。在调解实践中，我们针对医患纠纷的特点，逐渐摸索总结出一套行之有效的调解方法。

    （一）“背”“面”结合法。医患纠纷涉及专业性较强的医学科学，医患双方医疗知识不对称和信息沟通不及时，是医患纠纷难以化解的重要原因。建立专业性人民调解组织，在医、患之间架起一座思想沟通的“桥梁”，采取“背靠背”、“面对面”相结合的方法，帮助当事人全面、客观认识纠纷事实，正确认识纠纷责任，找准利益平衡点，促成双方达成共识。

    （二）心理疏导法。调解工作是做人的思想工作。医患纠纷发生后，当事人由于认识存在偏差，尤其是患者及家属，容易缺乏理智，对纠纷的认识“情绪化”，调解人员能够运用心理学知识，开展“心理疏导”，帮助患者及家属平静心情，逐步从不良情绪中解脱出来，重新面对纠纷现实，寻求有效的解决办法，为调解工作铺垫了基础。

    （三）引入听证和社会评价法。医患纠纷一经发生，患者一方比较容易获得社会同情，特别是一些亲属、朋友、邻居，同情与安慰中，客观上肯定了患者和家属的认识，强化了患者和家属的情绪，甚至对纠纷的发展起着推波助澜的作用，而医疗机构一方由于处在当事方地位，与患方沟通困难，容易导致双方情绪更加对立。为了对当事人施加正确的社会影响，我们在医患纠纷调解工作中，通过举办听证会，让一些权威人士和普通居民，在听取双方当事人情况陈述后，从中立的立场和不同的角度发表意见，帮助当事人正确认识，促进纠纷化解。