化解医患矛盾纠纷 构建和谐医患关系
鼓楼区司法局 姚启明
南京市鼓楼地区医患纠纷人民调解委员会，由9名委员、6名专（兼）职调解员组成。在省司法厅、省卫生厅、市政府、市司法局、市卫生局和鼓楼区政府、鼓楼区司法局、区卫生局的关心、关怀和指导下，经过充分准备于2008年3月31日挂牌，正式拉开了南京市鼓楼地区医患纠纷人民调解工作的序幕。 一、医患纠纷人民调解工作初步成效 四个月来，鼓楼地区医患纠纷人民调解委员会共接待来电、来访咨询和申请调解达78人次，其中来电咨询20起，接待并受理登记要求调解58起。经医患纠纷人民调解委员会、医院、患者共同配合，调解成功20起，即将调处成功5起，未调解成功8起，其中患者放弃调解5起，医院不愿调解15起，不属于受理范围10起，患者共获得院方各类经济赔偿补偿人民币累计达118万元。 二、医患纠纷人民调解工作主要做法 经过医患纠纷调委会成员几个月来的实践和探索，主要做法有“三个步骤”和“四个结合”。 三个步骤： （一）热情接待、耐心疏导。 被选聘担任医患纠纷调委会的三位专职调解员，以对医院和患者双重负责的责任感，热情地接待每一位来医患当事人。对前来咨询、投诉的患者及家属以礼相待，耐心疏导，以证据服人，认真听取当事人的陈述，作好谈话记录。亲切地谈话、热情地接待，使许多患者及家属深受感动。患者陈某的儿子郭某说“到医患纠纷调委会，就像到了家里一样，受到你们热情地接待，本来我上火的情绪就上不了火，我愿意接受你们的调解。” （二）认真分析、多方沟通。 医患纠纷调解员对每位来要求调解的患者及家属陈述的内容及材料做到认真阅读，对医患纠纷的产生过程及细节、矛盾焦点产生的因果关系，进行认真分析，以材料证据为依据，对照法律、法规，不听任何一方一面之词，站在公平、公正的立场，用不同的形式从多个方面与患者、院方进行沟通，为医患双方的调解做好各项进入程序的准备工作。 （三）依法调解，签定协议。 医患纠纷人民调解的原则必须做到对医患双方公平公正，依法调解，人民调解员要在取得医患双方自愿申请调解的基础上，才能进入调解程序。调解员在受理患者或医院要求调解的申请后，首先必须弄清每个案例医患纠纷矛盾的焦点，充分依靠证据，公平公正，依照相关法律法规组织调解，人民调解员既不是患者的代理人，也不是院方的辩护人。医患双方经过充分协商沟通达成共识后，在人民调解委员会的主持下，双方签定调解协议，由调委会盖章后制作调解卷宗，督促医患双方按协议条款履行，做到善始善终处理好每件纠纷。 四个结合： （一）医患纠纷调解与普法宣传相结合。 医患纠纷调解员要适时针对医、患双方医患矛盾纠纷发展的进程，对立情绪的变化，尤其是患者一方的情绪变化，站在客观、公正的角度，耐心做好双方情绪稳定工作，积极宣传法律、法规及医患纠纷调处的相关规定，使医患双方了解有关法律、法规和医患纠纷处理工作流程，坐下来心平气和的进行调解。例如，我们在受理患者谢×投诉×眼科医院一案时，就先后四次查阅谢×治疗过程，分析前因后果。因为谢×情绪较大，曾多次到医院找院长到市、区相关部门投诉。为了对患者和医院负责，调解员亲自去医院查阅资料，主动和院方交换意见，并及时向患者谢×传达院方的态度，院方在治疗过程中没有产生过错或过失行为，不能承担患者提出的赔偿要求，但院方也对患者家庭确实存在经济困难的实际情况，表示在今后的治疗中，给予适当地照顾。调解员把院方态度传达给患者，劝说患者不要再到处奔波，影响身体，接受院方的进一步治疗，接受院方的真诚帮助。 （二）医患纠纷调解与医学知识宣传相结合。 针对部分患者及其家属对医学知识相对缺乏或带有偏见认识，容易钻牛角尖，患者对医院的解释根本听不进去。人民调解员对这些状况进行有针对性地宣传相关疾病医疗知识，对患者的治疗方案、手术方式、手术过程、手术效果进行客观分析，充分的医疗证据，加之细致分析和宣传，让患者心悦诚服。
（三）采用“渠道分流”与“心理疏导”相结合。 调解医患纠纷的方法和途径是多样的，我们主要采取的是“调解分流”与“心理疏导”相结合。针对每一个不同案情，灵活采用“先分后合”或“背靠背”、“面对面”等方法进行调解，注重开展对患者“心理疏导”，让患者及家属放下沉重的心理负担，做好与院方的沟通协调工作，让双方都真诚地参加调解。让患者切实从调解过程中感觉到人民调解员是他们邻居、朋友、知心人，使患者及家属心理得到宽慰，这样使调解不走弯路或少走弯路，避免因方法不当，引发矛盾激化，起到“事半功倍”的效果。 （四）坚持公平、公正原则与人性化调处相结合。 调解医患纠纷过程中，调解员接受患者或院方申请调解的申请后，对双方提供的证据材料进行仔细阅读、认真考证，分析双方矛盾的焦点，依据有关医学知识和相关法律、法规，对案情做出分析评估，坚持公平、公正的原则，在确认医院一方在诊断、治疗、手术上无过错、无责任的前提下，本着人文关怀的精神，做好医院方面的协调工作，采用“人性化”的处理方法，给患者适当经济补助或减免一些治疗费用，使患者一方感受到医院对患者人性化的关怀，有利于矛盾的缓解。
三、医患纠纷人民调解工作基本经验 （一）领导重视，网络健全，是做好医患纠纷调解工作的关键。 鼓楼地区人民调解委员会自正式成立挂牌后，一直受到市区政府、市区司法局、卫生局，特别是鼓楼区政府主要领导的高度重视，市、区司法局、卫生局分管领导多次亲临医患纠纷调委会了解情况指导工作，现场帮助解决办公保障、调解员工作、生活等方面的实际问题，鼓舞和增强了调解人员的工作信心和士气。 鼓楼地区人民调解委员会组织健全。区层面成立了调委会，市层面组建了法律专家咨询委员会、医学专家咨询委员会和由辖区三级以上医院选派沟通中心成员组成医患纠纷人民调解联络员队伍，形成了上下联通、运行高效的鼓楼地区医患纠纷人民调解组织网络。 （二）制度完备，程序规范，是保证医患纠纷调解工作质量的前提。 四个月来，区医患纠纷调委会根据医患纠纷的特点，初步总结一套比较完备的医患纠纷调解制度，如：医患纠纷调解工作主要职责、工作纪律、工作流程、工作步骤、工作要求等，建立了六个方面规范化的工作台帐，即：
1、来电、来访记录薄；
2、来电、来访咨询、申请调解登记薄；
3、调解协议书（卷宗）；
4、受理医患纠纷调处登记薄；
5、医患纠纷调处统计薄；
6、上级有关文件及有关法律、法规资料。
从而保证了医患纠纷调解工作有序地开展。 （三）建立一支素质高、能力强的医患纠纷专职调解员队伍是取得医患纠纷调解工作实效的保证。 为了组建一支素质高、能力强的医患纠纷人民调解员队伍，鼓楼区司法局、卫生局经过广泛调查、考核，从法院、医院、司法所选聘了3名专职调解员，从所属律师事务所和司法所选聘了3名调处经验丰富的司法所长、律师所主任担任兼职人民调解员，为了提高这支队伍人员对医患纠纷的调处能力，市、区司法局、卫生局多次举办人民调解员法律、法规和医患纠纷调解专业知识和技能培训班。尤其是3名专职医患纠纷人民调解员到岗后，大胆探索，勇于创新，进入调解工作状态快，他们边工作、边思考、边总结、边提高，为医患纠纷调解工作探出了新路子。
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