下关区法律援助中心
　　下关区法律援助中心1999年成立以来，在各级领导的关心和指导下，法律援助事业得到了长足的发展，法律援助案件量年增长率保持在30%以上，2009年更是达到了75%。在开展法律援助工作中，我们坚持以群众满意为根本目标，努力为受援人提供优质高效的法律援助服务。通过十年的实践摸索，逐渐总结出一套较为有效地管理方法，案件质量和群众的满意率逐年提高，在中心2009年结案的200余件援助案件中受援人满意率达99%以上，在区行政服务中心开展的服务质量调查中，法律援助的群众满意率达到100%，成为服务大厅的优质服务品牌窗口，以致中心迁址时，区政府办坚决要求在大厅保留服务窗口。服务质量的提高，有力地促进了法律援助水平的全面提升，法律援助的社会影响力逐年增大，区政府也把法律援助作为改善民生为民办实事的项目，纳入了区经济和社会发展总体规划。法律援助已经成为保障弱势群体的合法权益、促进社会和谐稳定的一支不可或缺的力量。下面简要汇报一下我们加强案件质量管理的几点做法。
　　一、把握“三个环节 ”，落实制度管理
　　在实践中我们发现，一个法律援助案件的流程中，三个环节对案件质量影响很大，一是接待受理环节，申请人第一次前来申请法律援助，接待质量好坏，将直接影响到他对法律援助的信任度，如果不满，就可能产生先入为主的思想，直接影响到之后案件办理结果的满意度。二是案件审理环节，这是直接影响到受援人合法利益是否实现的重要阶段，承办人员的责任心和服务态度至关重要，如果没有有效监督，放任承办人员随意办案，就可能出现服务次品，乃至出现失误。三是结案上报环节，此时作为个案已经结束，案件服务好坏已成定论，但对承办人今后承办案件的责任心和法律援助案件的整体水平，却有着深远的影响。为此我们着力把握好这三个环节，根据这三个阶段的特点，制定了与之有关的“接待与受理”、“点援与指派”、“承办与监督”、“考核与补贴”有机结合的十一项制度，规范了法律援助案件的办理流程和标准，使案件全过程的管理有章可循，促进了案件质量水平的整体提高。
　　二、实施动态管理，做到“四个坚持”
   没有监督就是放任。就一个案件来说，承办人员的业务能力是案件质量的基础，服务则是案件质量的保证。能力是相对静止不变的，服务则是动态的，随时都在变化的。动态的服务只有采取动态管理，才能做到有的放矢。因此我们建立了案件的跟踪督办机制，在选用业务好、责任心强的律师承办法律援助案件的基础上，对案件办理全程监控，确保案件在承办过程的服务质量，同时又在动态中检验法律援助律师队伍。
   动态管理主要体现在 “四个坚持”。一是坚持定期汇报，承办人员在起诉、开庭、调解等重要环节，都要向法律援助中心汇报案件进度及承办情况，疑难问题由承办机构与中心共同研究解决，及时消除可能影响案件质量的隐患；二是坚持回访受援人，在案件办理过程中不少于两次与受援人联系，了解承办人员的办案效率、以及与受援人沟通信息、服务态度廉政等方面情况，对受援人不满意的方面，及时反馈给承办人，对存在的问题要求立即改正，消除群众不满意因素。三是坚持旁听庭审，在以往的办案实践中，有受援人反映承办人没有尽到责任，导致诉讼请求没有实现，为此我们对复杂或敏感案件参加庭审旁听，既有效地促进了承办人的责任心，又直接掌握庭审情况，有利于甄别无效投诉，有利于做好受援人工作。四是坚持与案件处理机关联系，对每个承办人员的办案态度和责任心及遵守职业操守等情况，进行了解，及时发现隐性问题，防患于未然，并作为考核律师的依据。
   通过持之以恒地努力，案件质量管理收到良好效果，承办人员的办案责任心和服务能力得到加强，2009年办理案件213件，均达到中心的要求。
　　三、实行质量考评，经济补贴挂钩
　　我中心从2000年开始实施法律援助案件补贴，并逐年提高补贴标准，2005年起就已达到每件800元。我们发现，随着案件补贴标准的提高，社会律师承办案件的热情随之高涨，但案件办理质量却无明显提高。经过分析我们认识到，只有将办案质量与补贴真正关联，才能最大效益地发挥案件补贴在法律援助工作中的应有作用。为此，我们总结了前些年在这方面的经验和教训，于2009年一季度正式建立了法律援助案件个案质量考核评价与案件补贴挂钩的管理机制。一是制定了《法律援助案件质量检查标准》和《法律援助案件补贴办法》，将案件质量标准，分为案件材料和回访考评两部分，细化到案件办理的每一个环节，并以司法局文件形式发至全区所有法律服务机构，作为今后案件质量考评和发放案件补贴的依据。二是由分管局长、法律服务管理科长，法律援助工作科长、和法律援助专职律师组成的案件质量考核评估小组，指导法律援助案件质量管理，对案件实施办案补贴和奖优罚劣提出意见，法律援助中心具体负责进行检查、监督、考核。三是逐案考评，不漏一案，每个援案结案时由中心根据案件材料和办案过程的动态跟踪情况，依据标准逐项量化评分，对案件质量评出等级，定期报考核评估小组审核。四是严格按照考评得分发放案件补贴。我们将每件800元作为基数，综合质量优秀的案件全额发放，良好和合格的案件分别递减10%至20%，对于不合格的案件不予发放补贴。去年上半年就有12件案件因质量考评未达优秀，分别减发10%-20%的案件补贴，这其中不乏受援人反映良好的案件。
　　案件质量与经济补贴挂钩以来，案件承办人的质量意识大为增强，案件质量有了大幅提高，从第三季度起所有案件都达到了优秀的标准。在年终市局组织的考核中，法律援助案件质量受到检查组好评。
　　四、注重队伍建设，培养办案精兵
　　我们认为，再完善的制度，也是为人服务的，制度健全后，人的因素就成了提高案件质量的关键。因此我们在采取一系列有力措施和制度的同时，着力打造一支业务精、服务能力强的法律援助队伍。一是注重培养办案精兵，我们结合案件承办质量的考评、群众的满意度、案件审理机关的评价等因素，在全区数十名注册律师中，精选出了二十五名业务能力好、责任心强、服务优的律师组成办案队伍，专门承办援助案件，由于人员相对固定，利于他们积累法律援助实践经验，更好地服务受援人。同时中心每年组织两次法律援助培训和业务交流，实现了经验共享，提高了队伍整体办案水平。同时我们也不放松对他们的要求，去年有一名承办人在办案中与受援人意见不一，不做耐心细致的工作，而耍了态度，我们了解后，虽然查明责任在受援人，但承办人的行为损害了法律援助的形象，我们及时更换了承办人，并停止了这名律师办理法律援助案件资格。相反在这支精兵里有一位身患癌症的女律师，还在治疗恢复期，主动请缨，在办案过程中，经常放弃休息跑调查、做调解，每件案件都得到受援人的高度赞扬，年终这位女律师被评为法律援助先进，受到表彰。二是建立奖励机制，鼓励先进，调动办案积极性。每年对成绩突出的法律服务机构和承办人员进行表彰奖励，从2007年起，我们每年坚持对办理法律援助案件成绩突出的律师，在年会上进行表彰，并给予物质奖励，近年来全区律师有8人次被评为区法律援助先进个人，2人次被评为市法律援助先进个人，1人次被评省法律援助先进个人。通过有效的激励机制，很好地调动了法律援助服务人员的积极性，增强了他们办好法律援助案件的热情和信心，促进了法律援助工作。
　　通过一年多的努力，目前我中心的案件质量有了明显提高，并形成了案件管理的良性循环。