2009年南京市司法局司法考试工作回顾总结之一
全力创造有序流畅、公平公正的考试环境
2009年南京市司法局国家司法考试工作在省厅的全面指导下，在市委、市政府的正确领导下，坚持全面贯彻局党组提出的“安全决定全局，细节决定成败，服务展现形象”的司法考试工作理念，寓服务于管理之中，以“平稳、安全、顺利”为工作目标，坚持“从严、过细、做实”的工作要求，按照“定时、定岗、定责、定人”的工作原则，精心组织，精准服务，有效服务，特别是在为考生提供标准化、个性化、人性化服务方面周到细致办实事，展现了司法行政机关的良好形象，赢得了广大考生的一致好评和各级领导的充分肯定。
一、工作概况
国家司法考试南京考区的工作是司法局的职能工作，局党组和局领导高度重视、全力支持司法考试工作，全局机关各处室、全体工作人员全力以赴、群策群力圆满完成了2009年国家司法考试南京考区的各项工作，实现了“平稳、安全、顺利，让考生满意”的工作目标。
（一）具体工作情况。
按自然年度划分，考试工作可分为以下8个时段的事务性工作：
1、《法律职业资格证书》制作、发放以及业务档案的整理与入库、保存。完成了上年度1223名国家司法考试合格人员《法律职业资格证书》的制证、备案、登记以及发放工作；根据档案管理规定和要求，对1223名持证人员的《报名表》、《有效身份证件、学历证书复印件或本科在读证明》、《学历查询结果或认证报告》、《授予法律职业资格申请表》、《法律职业资格证书正本、副本复印件》、《承诺书》、《军人身份证明》等，按一人一卷组建业务档案，登记入册；对上年度4066名未合格考试人员的报名材料按规定和要求进行排序整理入库保存。
2、年度备案和变更备案工作。自2002年国家司法考试开考以来，截止2009年2月，南京考区共4928人考试合格取得《法律职业资格证书》，此前累计有2279人办理了变更备案手续从事法律职业。今年以来，共为2649名仍未从事法律职业的人员办理了年度备案手续，87人办理了证书变更备案手续。
3、报名工作。部、省厅《公告》后，第一时间发布南京考区报名工作公告；参加省厅考试工作培训班；更新增加打印机、复印机、计算机等办公服务设施10多万元；网上报名20天，7311人在南京考区报名；现场确认报名10天，有5833确认报名，平均每天确认报名近600人，最多的一天达741人，35名工作人员每天工作12小时以上，填写整理归类装载报名人员材料的大信封5833个、邮寄考生成绩的小信封5833个。
4、考前准备工作。成立由局党组书记、局长任组长的南京市司法局国家司法考试工作领导小组，下设办公室，由局办公室、宣传处、监察室、司法考试处、行财处等成员单位组成。协调省、市两级无线电管理机构、市保密局、公安局、卫生局、供电局、教育局、检察院、市委政法委、市、区两级市容管理局、新闻单位、武警南京支队、大连山劳教所、公证处以及省电大、莫愁中等专业学校等17个部门、4个考点学校联动工作，与4个考点学校分别签订考试工作合作协议；制定《南京考区考试工作实施意见》、《安全保密和管理规定》、《突发事件应急处置预案》、《偶发事件处理办法》以及“考试过程中防治甲型H1N1流感应急处置预案”等工作方案；按照“定时、定岗、定责、定人”原则编印《南京市2009年国家司法考试考务工作手册》750份，按考试工作任务和进程分解27个时间节点和工作节点，按时间节点和工作节点设置工作流程和要求，按任务性质设立考区总监考、考点总监考、考务、试卷保密、监考、流动监考、纪检监察等11类岗位及职责，因事设岗，按岗定人，安排729名考试工作人员组织实施整个司法考试工作。打印考场门贴、桌贴、考生信息存根等考务材料25000多份，筹备监考、考务、试卷保密等工作用品及工作包227个。培训考试工作人员5场次，729人。
5、考试组织实施。共安排4个考点，4个考务办公室，195个考场，4个备用考场，4个预防甲型H1N1流感专用备份考场，4个应急休息室，应参考人数5833人，实际参考人数5154人，参考率88.36%；布置考试用展板30块、横幅12条、考场特别提醒597块；14辆考试用车共出车120多车次，机关91名同志全员参加考试工作。安排总监考及副总监考10人、保密及考风考纪督察人员4人、考务负责人及考务员17人、试卷保密工作及值班人员49人、安全保卫后勤保障人员18人、监考人员398人、流动监考人员62人、武警警卫人员18人、考场外安全警戒、应急处置及心理疏导服务人员28人、疾控和医务护理人员12人、无线电监测及管理人员16人、治安、户籍和交管警察97人次。
6、成绩发布与邮寄工作。整理归类5833名考生寄发考试成绩的信封；去除604名零分考生外，为5229名考生邮寄考试成绩。
7、分数核查工作。为71名对考试分数有疑异申请分数核查的考生办理了核查申请手续。
8、受理资格申请工作。为1420名达到规定分数线的考生办理资格申请手续，其中，为13名户籍在放宽地区，符合放宽地区合格分数线的考生办理报名材料确认和转档工作；为391名2010年普通高等学校应届毕业考生的报名材料的进行确认甄别；为1016名达全国统一分数线的考生办理资格申请手续，其中，修改打印考生信息1439份，印制《申请表》3500份，为考生修剪照片4064张。
（二）服务考生办实事情况。
1、急考生所急。主动协调为127名考生快速办理二代身份证件、为21名考生确认身份证件，考试中应急为6名考生核查身份信息；主动为7名确非考生原因导致仍未提交学历认证报告的考生写出专题报告，建议上级部门准予先行考试。
2、想考生所想。对考生遗忘的物品进行逐项登记，注明座位号、考场号、考生信息，拾到并返还考生遗忘的瑞士奥林巴斯手表1块（据称价值1万多元）、拾到并返还考生身份证件15张、衣服7件、文具6付、手机3部。
3、为特需考生提供特别服务。为1名因病需吸氧的考生安排医护人员每小时更换1次药水；为1名考前手术的考生提供护理服务；为1名患心脏病的考生提供医务服务；为2名患急性肠炎的考生免费提供药品及医疗服务；为1名腿部骨折的考生提供4场8趟次背扶上、下楼，保障考试。
4、主动跟进服务，保障考生考试结果不出差错。为13名因考生原因错用铅字笔填涂准考证号码（答案）、条形码未粘贴（粘贴错位置）、将准考证号码填写（涂）错误（填写错位置）等情况向上级部门写出报告，有效延伸服务、深化服务。
5、人性化服务细致入微。现场确认报名期间、资格申请受理期间为31名身体不便的考生提供一对一绿色通道服务，为考生免费提供饮用纯净水59桶、免费复印各类材料16700多份，集中工作期间每日提前一个半小时开门办公，中午放弃休息连续工作为考生服务，下午延长至19时之后，确保办结最后一份报名和资格申请手续，在工作现场入口处、楼梯间、走廊内增设电扇、座椅延伸服务。
6、开通2条电话热线，接受咨询、解读政策，今年以来，接待各类咨询18000多人次。
7、安排专人接待考生、打印准考证主、副证，考前和考试当天为304名考生补打印或补发准考证。
8、考试前1天下午，考务人员全部到达考试现场布置考点、考场、接受考生咨询，统一布置考试工作展板30块，便于考生和工作人员熟悉考场及相关考试政策。
9、严格规范考试行为。对124名考生携带的数字显示式计时器，采取集中管理，统一提示考试时间；对67名考生未裁剪准考证副证格式栏外的空白部分，统一进行裁剪处理；对部分考生考试中脱卸的外衣，统一收取集中管理；对部分考生考试中把“三证”和文具摆放在抽屉内，由监考人员逐一进行纠正；对部分考生考试中的反常坐姿进行反复提醒和纠正，把隐患消除在未然之时，从根本上关心爱护考生。
（三）创新服务举措，深化服务工作情况。
1、全体考试工作人员统一服务用语，统一穿低跟、无响声鞋、着正装或温和色休闲服等，营造宁静、平和、有序的考试氛围。
2、运用展板、流程图、多媒体、投影仪、幻灯片介绍报名须知与考试政策，在确认报名现场、考点现场、资格申请受理现场从考生进门到准考证制证、从考生进入考点、进入考场落座、从考生申请到证书和领取、备案，各流程、各区域都专门安排引导员深入考生之中，一对一服务指导。
3、创制服务专窗和考试倒计时牌，市司法局网站设立考前服务专窗、考前一个月倒计时牌，及时提醒考生考前和考试注意事项。
4、主动协调新闻媒体服务考生，考前2天在《扬子晚报》开辟专版，全面介绍南京的司法考试工作、服务新举措、考试时间与科目、考点交通线路以及注意事项。
5、印制《特别提醒》，统一悬挂在考场前；制作大红底色的《通讯工具不得带进考场》警示标志牌，统一放置在各考场门前提醒考生遵照执行；录音制作《考试注意事项》，考试前15分钟统一播音，集中收听。
6、创制应急处置与情绪疏导服务，各考点统一安排1名机关处级干部、1名具有心理咨询资格和经验的学校老师应急处置突发情况，在考生入场前、考试结束后深入到考生聚集区，掌握考生情况，观察考生情绪，主动跟进谈心疏导，政策贴近，服务真切。
7、创制7类不同情形的《承诺书》优化服务程序，有2069人由此快速办理报名、领证等手续。
8、设立考务、试卷保密、安全保障、监察督考、监考、流动监考、应急处置、医疗疾控等8个工作组，构建组织体系，形成工作机制；按照“定时、定岗、定责、定人”的工作原则，建立工作体系，形成责任机制；强化社会监督和内部监督职能，对考试公告、现场确认、考务准备、考试组织实施、成绩发放与核查、合格人员申领受理、证书制作与发放以及“资格证书”年度备案等实行全程监督，形成监督机制。
9、印制《友情提醒》6000份，随准考证主证一起发放，把必须掌握的考试政策用最直接的方式告知考生。
10、真情追访。对43名考试成绩合格，但不知道需要办理申请授予法律职业资格手续的考生，再次一一打电话通知，特别是一位2009年毕业的考生，因联系电话变更，家乡正在进行区划调整，个人户籍转移关系未落户等原因导致电话不通、通信不畅、当地公安派出所查找不到、公安部警务平台无法查寻，申请初审时限将至的情况下，通过原毕业院校老师发动同学查找，最终于资格申请审核结束前在广州市某医院其父亲的病床前找到了这名考生，按时全部办理了资格申请审核手续。
二、主要收获
1、思想重视，政策支持，行动坚决，全面协调联动。局党组自始至终把国家司法考试工作作为司法行政机关的重要职能工作来抓，阶段性工作专题研究、重点布置，日常性工作扎实推进、真抓实干，紧紧围绕安全稳定联防联动，紧紧围绕细节工作狠抓落实，紧紧围绕服务考生办实事求实效。
2、规范管理，完善机制，全面提高行政形象。强化政令意识，畅通传导渠道，做到上情下达，下情上达，重点把握工作目标、责任要求、操作规范、考务流程与省厅政令的一致性，明确严格执行政令是规范管理的根本性标准。强化考试工作起点，坚持从小事做起，细化工作流程，理清工作环节、运转路线和运行方式。强化制度规则的落实，要求全体工作人员都要全面掌握国家司法考试保密工作规定、监考规则、应试规则和违纪行为处理办法，牢记工作职责和要求，全面领会考试实施阶段试卷管理流程、监考工作流程、流动监考流程、考务工作流程以及考务工作的具体实施意见、各项应急预案及处置要求与流程。强化培训和集中学习，重点强调责任心、责任意识以及“一盘棋”思想，明确“分工是相对要求，合作是绝对标准”，规定“考务工作中岗位分工为主责任人，每一位在场的考试工作人员同为直接责任人”，确立“相对分工绝对合作的责任原则和责任起点”，有效地完善了责任机制，从根本上激发了全体工作人员的主动性和积极性，行政效能、行政形象得到全面提升。
3、充分发挥品牌开拓力和信誉辐射力，提升服务水平。细致周到、真情真切、广泛全面服务考生是南京司法考试工作的品牌，政策规定的严格执行是南京司法考试工作的信誉，我们始终把继承与创新作为做好司法考试工作的基本思维方式，紧紧围绕政策的严肃性创新服务模式，坚持办实事求实效，不断提高服务考生的新成效。
4、打造精准服务新模式，提高服务质量。坚持服务考生不动摇，着重围绕共性化需求主题，推进标准化服务，提高服务起点；坚持优质服务不动摇，着力研究个性化、人性化需求内涵，拓展差异化服务，提高服务质量；坚持创新发展不动摇，着眼规范差异化服务向标准化转进，发展标准化服务新领域，提高服务新水平；坚持监督检查不动摇，促进规范化服务，使服务过程树立政策威信、彰显个性魅力、体现人文亲和。在“标准化服务——差异化服务——新标准化服务——新差异化服务”的动态递进、跨越交替中，服务质量和服务水平得到及时跟进、有效提升，实现精准服务新发展。
5、拓展工作思路，构建责任体系，提高服务效能。一是努力寻找政策规定与实际情况的着力点，多年来，学历证书的甄别一直困扰着国家司法考试报名和资格申请受理工作，经过多年的实践和总结，我们针对学历证书自身的多样性、复杂性以及审核过程中主观因素、人为因素、感情因素等无法掌控、无力支撑的情况，创造性地把政策要求的“属于国民教育序列或国家教育行政部门认可的学历证书”才可以报考国家司法考试的规定要求与具有此项政策支撑的“中国高等教育学历信息网”查询或认证服务有机结合起来，现场确认报名期间有1834名报名人员通过查询通道免费获取学历信息，大大提高了服务效果。二是努力探索政策规则之间的相互支撑点，提前将“现场确认报名”和“成绩发布与资格申请受理”工作中的规定要求在《报名公告》、《受理通知》中祥细解读，让考生早知道、早准备；反复模拟“现场确认报名”、“考试组织实施”、“资格申请受理”过程，把工作流程与考生的心理预期与服务的便捷快捷紧密结合在一起，规范办事程序，减轻考生负担。三是努力构建责任体系，全面把握事与事的关连、事与责的关连、责与责的关连，责任心和责任意识是做好司法考试工作的关键，全体考试工作人员坚持做到“大事细心、小事小心、事事用心”，时刻牢记考生利益无小事，即使是一张照片，一旦贴错，就要等一年后才能再补办，就会影响考生一年，小事关系大事，小事责任不小、影响不小。坚持狠抓细节工作的落实，工作细节是责任心缺失的多发地、易发地、常发地，工作细节出现差错，就有可能导致整个工作的失败，抓细节就是抓大事，抓大事必须狠抓细节，考试试卷安全保密是大事，但必须依靠抓各项细节工作才能得以确保，必须过细地做好试卷保管、试卷分发、试卷运送、考试监考、试卷清点、试卷启封等各个环节的细节工作，确保考试试卷运转到哪个环节工作重点就跟进到哪个节点，确保各项细节工作落到实处。坚持做到事前想到后果，做好准备；事中撑控事态，把握动向；事后勇于负责，整改提高。坚持做到“三个清楚”，即清楚考试工作中各个环节的具体工作，清楚每项工作的具体方法，清楚工作岗位的具体职责、具体要求，提高工作实效。
6、发挥团队智慧，强化组织共识和集体意志力，提高整体创造力。坚持集体学习，通过集体学习、思考与分析，暴露个体弱点，激发个体活力，强化集体向心力；通过共同愿景、组织共识，使乐于奉献、勇于担责成为自觉行为；通过整体联动，掌握全貌，避免见树不见林的局限，培养综观全局的思考能力，全方位了解因果关系，极大地发挥个体意愿产生的创造性张力，调动组织内成员的积极性、主动性，突破分工界限，链接责任边界，强化跟进互补、大局意识以及大责任范畴，形成持久的创造力。
7、创新差异化服务，提升服务新形象。一是着力研究服务者与服务者之间、服务者与服务对象之间理解、沟通、包容与协作等个性化需求，建立和健全促进服务质量持续提高的“纠错机制”和“应急处置机制”，努力实施“安全、无缝隙管理”，实现服务方式由粗放到精准、由被动到主动，由服务指令到服务承诺，由服务要求到服务激励，由服务推诿到服务协作的根本性转变。二是着力围绕考生的多元性因素，即情感因素、心理因素、主观感受、协作与沟通、信息反馈等因素在促进服务质量中的“软性”作用，做到软性不软。
三、明年工作打算
从今年司法考试工作已经完成的情况看，服务考生的共性需求主题还需要进一步深化；服务考生的差异化服务内涵还需要进一步丰富和规范；创新发展的理性思考还需要进一步系统化、科学化，不断提高服务考生办实事的行政效能和行政形象。我们将坚持全面贯彻落实政策规则和上级规定，严格按照局党组的要求“贯彻‘安全决定全局，细节决定成败，服务展现形象’的司法考试工作理念，发展标准化服务，创新差异化服务，全面推进精准化服务”，重点在服务考生办实事方面有新的成效，在规范操作程序方面有新的举措，在展现品牌形象方面有新的发展，主要从以下18个环节作出进一步努力：
1、进一步细化工作环节、明确质量目标、规范操作方法。
2、积极探索合作联动、责任辐射、无边界行为机制。
3、完善考试工作操作性流程和工作要求。
4、完善司法考试试卷存放及保密工作。
5、完善安全保卫服务保障工作。
6、完善考点考场设置。
7、完善法律人才推介机制。
8、完善监督检查机制。
9、规范电话咨询热线、网上留言及时回复服务。
10、规范服务窗口主题功能。
11、规范工作场所秩序。
12、建立考生需求信息平台。
13、创立预约服务机制。
14、设置考场考试用品服务台。
15、研究司法考试工作事与理的关系。
16、总结服务考生办实事的成功经验。
17、建立学习调研制度。
18、建立报告制度和信息利用机制。
