2009年南京市司法局司法考试工作回顾总结之二
规范管理 精准服务
全面提高南京考区司法考试工作新水平
赵 穗（南京市司法局司法考试处副处长）
组织实施国家司法考试是一项责任艰巨、工作量大、执行程序和步骤一步不能缺、涉及人数多、政策性强、时效性要求高、社会影响广泛的工作。
司法考试工作从报名公告至发证备案整个过程包括八个大的阶段，数百个工作环节，纵贯全年。主要阶段有：网上报名、现场确认、考前准备、组织考试、成绩发放、成绩核查、申请授予法律职业资格、证书制作发放与备案等阶段，其中组织实施考试是司法考试工作压力最大、现场工作人数最多、情况最为复杂、不确定因素最容易出现的阶段。
考试组织实施，除影响考生本人，还波及到考生的家人、周围同事同学、协作部门、全体工作人员以及法律法规的严肃性、党和国家的威信等广大社会层面。组织实施质量、水平和效率，事关考生能否顺利参考、司法行政形象、政府服务宗旨的体现、社会公平正义的创建等大局。如何在合法与合理、刚性与柔性、原则性与人性化中，科学艺术地把握好平衡的尺度与火候，达到一个既确保组织实施安全稳定有序，又在具体操作中追求和谐温馨完美的境界，对组织实施者真诚服务社会、有效应对和驾驭复杂情况以及一线实战能力水平是实实在在的考验，也提出了更高的责任和效能要求。
今年国家司法考试南京考区网上报名7311人，现场确认5833人，组织实施工作压力不小、责任不轻。按照省厅组织实施司法考试的总体要求，根据市局党组“安全决定全局，细节决定成败，服务展现形象”的司法考试总体工作理念要求，在组织实施考试中，我们结合南京考区考生人数众多、结构多样、层次丰富、情况复杂的实际特点，以理念引领、创新举措、精心谋划、缜密设计和严格运作，牢牢把握住规范管理和精准服务两大特色硬着，毫不动摇地把规范和精准有机地贯穿于各个阶段和所有环节，从而确保组织实施工作胸有成竹、井然有序、高效优质和结果圆满。
一、科学定位工作理念是确保司法考试组织实施的先导
司法考试年年举行，参考人数逐年增加。相同的情况、特殊的情况和新出现的情况，交织和穿插在各个阶段、各个环节，尤其在组织实施阶段，参考人员五千多人，参与工作人员七百多人，分布在鼓楼区和建邺区的四个考点学校，今年又遭遇甲流的潜在威胁，怎样应对和处理数千人在不同阶段正常出现或突发产生的情况，对司法考试组织实施工作同样也是一个严肃的“考试”，而且是没有退路和不容失败的考试，因为司法考试是一个社会大窗口，社会影响力非常巨大，成功与否关系到政府执政形象、考生发展前途和社会秩序稳定大局。
鉴于此，我们按照局党组的要求，认真梳理和分析组织实施阶段的主要特点，事先列出一系列可能出现的情况，制定出应对措施。为彻底避免事前思路不清、认识模糊，事中优柔寡断、不知所措，事后不以为然、不了了之的现象，果断提出必须理念先导，措施跟进，胸有成竹，从容应对。经过反复思考、仔细斟酌后，提出规范管理和精准服务这两个具体工作理念。针对司法考试的特定情境，科学界定管理和服务之间的关系，正确理解规范和精准的内涵，双管齐下，确保组织实施高效流畅，达到安全稳定有序的最终目的。
二、规范管理确保司法考试顺利组织实施
紧紧围绕“安全稳定有序，让考生满意”的工作目标，坚持“从严、过细、做实”的工作要求，拓展政策覆盖面，确保政策法规落实到位，确保考试平稳、安全、顺利。
司法考试报名现场确认后，组织实施工作全面展开。一是确定考点学校和监考人员，编排考场分布，落实考场设施、确定试卷保密室。二是制定和编印包含所有工作流程、制度措施、职责分工的工作手册。三是对人数众多的考务人员、监考人员、流动监考人员、试卷保密员、考试监督人员、后勤保障人员、应急医务、疾控、警务人员等服务保障人员进行精心选择定岗定位。四是在南京司法行政网上，及时更新有关考试的信息通知和友情提醒，五是分步骤对各类工作人员进行业务培训。六是下载打印所有考生考场桌贴和准考证副证，制作和安置各考点横幅、考场安排、考试流程、考试纪律等宣传展板条幅，各考点考场封条、桌贴、友情提示等。七是协调公安、教育、市容、卫生、供电等相关职能部门协同参与。所有策划和准备，最终都将体现和检验于二天的考试中，规范管理是确保万无一失的最有效的办法，坚持一个标准、一个规定、一个尺度和一个声音，做到制度一致性，行动一致性，共同遵守，共同执行。
1、政令畅通。强化政令意识，畅通传导渠道，做到上情下达，下情上达，重点把握工作目标、责任要求、操作规范、考务流程与省厅政令的一致性，明确“严格执行政令是规范管理的根本性标准”。
2、制度规范。制度是一切工作的基础，规范管理取决于制定一整套科学合理的制度规定。按照司法部和省厅规定，在《南京市2009年国家司法考试考务工作手册》里，我们编进了部和省厅司法考试主要法规：《国家司法考试应试贵侧》、《国家司法考试违纪行为处理办法》、《国家司法考试监考规则》、《江苏省国家司法考试突发事件应急处置预案》、《江苏省国家司法考试偶发事件处理办法》。同时，结合南京考区实际情况和自身特点，制定了《南京市考试工作组织实施意见》、《南京市国家司法考试试卷安全保密和管理规定》、《南京市国家司法考试突发事件应急处置预案》、《备用试卷启用原则和使用方法》。并详细设计了全部考务人员“工作时间、人员定位、工作流程要求及考场分布”表，对考务、监考、流动监考、试卷保密、后勤保障、应急人员职责、定位、流程、联系方法全部囊括、一目了然，确保职责明确、分工合理、协调有力、联络畅通、处置迅速、应对自如。
3、机制规范。建立南京市司法考试领导小组和办公室，一把手局长担任组长，所有副局长担任副组长，相关处室主要负责人担任成员，形成强有力的组织领导机制。
设立考务工作组，试卷工作组，安全保卫、后勤保障工作小组，监考工作组。相关处室司法考试处、办公室、行财处、监察室和宣传处明确分工、各负其责，确保高效有序流畅运转。
4、设置装备规范。按照司法部和省厅要求，在所有环节规范设置。一是统一尺寸和样式制定所有考点考试时间地点、考场安排、应试规则、违纪处理办法、温情祝愿展板和考点横幅。二是统一佩戴工作牌，无工作牌一律不准进入考场领域。三是监考人员统一考场指令和提醒用语。四是严格选用标准教室用作考场，教室通光、通风和灯光保障，课桌椅尺寸和间距保持。五是试卷保密员和各考场都配备工作包，包括每天所有领域和环节所需要及备用的相应物品。六是医务人员配备了简单的急救和应急用品。
5、人员配备规范。四个考点无论考生多少，统一配备工作人员，全部标准化安排总监考、副总监考、考务、监考、流动监考、试卷保密、考试监督、后勤保障、医务警务，同时每个考点还专门配备四名武警，一名心理疏导员和甲流监控人员。
6、措施规范。编印约400册《南京市2009年国家司法考试考务工作手册》，所有参加司法考试组织实施的工作人员人手一本；所有考务人员全部进行岗位培训，不同领域人员实行分类培训，关键领域人员多次实行强化培训，监考和试卷保密人员开考前再作“点睛”培训。
培训要求所有人员清晰自己的岗位，明确自己的职责，熟练掌握处置流程，充分了解司法考试有关政策法规。总培训达729人次
7、运作规范。在处理情况时，每个工作人员都谙熟自己的工作职责，严格按照工作流程细则应对。
监考人员严格按照监考规则，统一指令，统一监考方式、统一处理情况程序。四场考试195个考场秩序井然，没有出现任何影响考试的情况。
在处理一名违纪考生时，严格按照违纪处理办法程序规定，逐级报告，流畅运作：监考人员发现考生违纪后，立即报告流动监考，考务负责人接报后向考点总监考报告，获得批准后进入处理程序。告知违纪考生其行为违纪，终止其考试，保留违纪证据，带离考场至考务办公室，由应急、监督人员对其进行违纪讯问调查，并制作违纪讯问调查笔录，告知其违反违纪处理办法具体条款和处罚内容，报省厅备案。
协调相关职能部门驻扎现场，做好应对预防。市无线电委员会对四个考点进行防作弊电子干扰，公安民警各考点每三人一组等。
8、试卷存放规范。为进一步规范试卷保密工作，今年7月底，按照国家司法考试试卷保密工作要求，在市教育局的支持协调下，我们就落实了市招办国家试卷保密标准的保密室，作为今年国家司法考试试卷统一存放点。市招办试卷保密室在空间面积、铁质橱柜，防盗防火防水、摄像头监控、监控数据存储保留、人员值班监控等方面一应俱全。
在试卷接送、存放的所有环节里，我们都严格按照试卷保密工作流程要求操作：考试前一天，专车专人到省厅试卷保密点接卷，警车押送回市试卷保密室后，在省厅督察人员和本局监察人员的监督下，对试卷和答题卡原封袋进行清点分装入箱，之后封箱封柜封门，与我局专职值班员和武警进行交接。
值班人员保持24小时不间断监控巡视，确保试卷万无一失。
考试当天交接试卷，查验各类封条和门锁。按时由警车开道、武警护送试卷到各考点，再由司法局保密员交接给考点学校保密员。所有环节查验、签字接收，杜绝有任何懈怠和马虎，严格做到规范、有序、流畅。
三、精准服务确保司法考试完美组织实施
政府的职能是管理和服务，转变政府职能，建设服务型政府是时代的需要。“寓服务于管理之中”是市领导对南京司法考试组织实施工作提出的要求。
服务考生、服务考试是司法考试组织实施基本要求，我们对服务的理解和定位，不是简单意义上的服务，不是按部就班的普通服务，而是创新了高于普通服务之上的精准服务。精准服务基于积极主动换位思考，建立在真心真诚的基础上，它以全新的态度和方式方法，完善标准化，把服务延伸和深入到差异化、个性化和人性化之中，把服务考生做到最大化，真正体现服务型政府的实质，其价值取向是科学发展观，是以人为本。
1、精准包容标准化。“一网通”发挥重要作用。标准化服务是司法考试的基础，它面向全体考生，满足全体考生的共性需求。我们在南京市司法行政网开辟“司法考试”专门网页，司法考试所有阶段的考试事宜、政策法规、相关要求，都不断以公告、通知、友情提醒等形式全部登载，考生只要登陆“司法考试”网页，所有考试事宜一目了然。
“一本通”确保有条不紊。为确保考试安全有序，编印《南京市2009年国家司法考试考务工作手册》，考务人员全员发放，全员做到胸有成竹，优质高效，为服务考生、服务考试提供了有力的保障。
“一站通”做好应急准备。设立考试服务工作站，全方位服务考生，如考试期间正值甲流活跃阶段，为确保考试安全平稳有序，也为考生健康安全负责，我们事前就与市卫生局和市疾控中心进行协同沟通，在四个考点都建立了甲流监控站和发热人员备用考场。
2、精准涵盖差异化。区别服务。现场确认之后，非考生自身原因而无法查询或认证学历的情况，我们本着对考生负责，同时坚持司法考试的严肃性，没有简单地一推了之，采取考生现场进行书面承诺，积极向省厅司法考试办公室专题报告作说明情况，经批准考生先行考试，规定期限补齐学历证书查询或认证报告。
各考点设立身份证识别点，与有疑问的身份证，由户籍民警现场进行技术甄别，避免考生错过考试。
3、精准深入个性化。特殊服务。有一位因病缺氧的考生，事先向我们提出，因身体原因，考试期间需要定时吸氧。经报省厅批准，我们做了精心安排，医务人员每一个半小时为其自带的制氧箱注水配药，送进考场，供其吸氧。有一位脚踝骨折考生，行动不便，流动监考人员就每天背扶其上下楼和进入考场就坐。有考生在考场心脏不适，医务人员及时观察并提供药品，使考生顺利完成考试。
及时补救。为13名因考生自身原因用错笔填写（涂）答题卡上准考证号码、答案或条形码未粘贴、粘贴错位置或将准考证号码填写（涂）错误、填写错位置等情况写出专题报告给上级部门，积极反映考生的实际情况，保障考生考试结果不出差错。
4、精准展现人性化。考前再提醒。考试前两天，在发行量很大的《扬子晚报》上，登载考试时间地点、考点公交线路和站点、必带的三证（身份证、主副准考证）和规定的文具等，最大限度的提醒考生。在南京市司法行政网上设立考试时间倒计时。
预设补打印。各考点设立连接司法部司法考试网的电脑和打印机，为忘带准考证的21名粗心考生现场补打印准考生。
细致至入微。为尽可能减小对考生的影响，我们专门要求所有监考人员，巡视时放轻脚步声，着装要选择温和色彩及休闲服饰，穿无响声低跟鞋。
收尾亦温馨。拾到并返还考生遗忘的瑞士奥林巴斯手表1块（据考生讲价值1万多元），身份证件15张，手机3部，衣服7件，文具6付。考生拿到手表后连声讲“真的想不到，非常感谢你们！”
四、规范和精准是司法考试成功组织实施的有力保障
2009年国家司法考试南京考区人数众多，组织实施难度很大，南京之所以得以成功完成，赢得社会肯定和好评，得益于规范管理和精准服务，社会影响及意义也是值得反思和总结的。
1、树立形象。司法考试处是司法行政部门对社会服务的窗口，服务态度、工作水平、工作质量和工作效率，社会影响很大。我们始终有这样一个工作理念，就是司法考试工作绝不仅仅是一个具体处室的工作，它是一个系统在工作；对社会的服务对象而言，我们每个人的工作形象，往往会辐射出一个系统的形象，某种意义上还可以说是体现了政府的形象。
司法考试服务的对象，绝大多数是年轻人，他们大多数刚刚毕业或刚刚走上社会、走上工作岗位，我们服务的一举一动，都可能会影响他们对政府和机关的认识和评价。
我们服务好了，我们拿出规范、优质、高效、温馨和亲和的服务，会加深他们对法律信仰的坚持，对公平公正的坚信，对人际关系的信任，对他们人生观的发展也会是良好的启迪和促进，于和谐社会建设的目标一脉相承。
2、创新品牌。司法考试组织实施在规范管理和精准服务模式下的取得成功，被上级领导、协同部门、绝大多数考生和兄弟城市司考部门认可和肯定，从理念到运作形成了自己独有的标准和架构，在组织实施中产生了良好的效果，形成南京司法考试良性态势，创新了南京组织实施司法考试的品牌。
3、赢得口碑。在司法考试组织实施中，我们经常会听到考生反馈的声音，下面的声音很让我们安慰：
一位参加现场确认报名的市管领导说：“我经历过不少部门的相关报名活动，感觉你们的组织方式和水平很不一样，特别有序和严密，接待热情，服务周到，细到连免费复印材料和提供纸杯饮水都考虑进去了！”
一位来自内蒙古在南京读研，司法考试合格的考生说：“你们的特别服务（指当时未查询到学历认证，经省厅批准提供承诺书考试），让我特别感动。你们在坚持原则的基础上，采取了人性化处理，让我按时报名，按时考试，如愿通过考试取得合格成绩。如果不是你们的坚持服务到底，我自己都不会坚持下去，就会放弃，以后也不一定考，人生轨迹也将会是另一种情况。”
一位来自辽宁阜阳在南京读研的考生，在申请授予法律职业资格初审过程中对工作人员说：“你们司法局还招公务员吗？我觉得在南京参加司法考试，与司法局的老师接触相处，感觉你们非常亲切、非常温和，与你们相处感觉很轻松，不像在有的地方受到冷遇和不对等。
今年国家司法考试法律职业资格申请授予工作的后期，眼见申请时限将至，一位2009年毕业于南京炮兵学院的考生没有及是前来办理相关申请手续，由于电话联系方式变更，南京司法考试机构和工作人员在无法与考生取得联系的情况下，一方面及时向省厅汇报，听取上级指示精神，寻找政策支持；一方面再次把“成绩证明和申请资格的通知”按原预留的地址用特快专递的方式通知考生；再一方面按通信地址通过所在地“110”指挥中心和当地公安派出所联系查找，由于家住湖南省益阳市山区，当地近期正在进行区划调整未能如愿，在查找无果的情况下，又通过南京公安户籍管理部门联系省公安厅、公安部警务平台查寻，由于个人的户籍转移关系未能及时落户，无法查到相关信息；最后，通过熟人找到考生的毕业学校——南京炮兵学院的学生管理干部，多方查寻同期的同学，终于12月19日（星期六）找到正在广州某医院护理病中父亲的考生。考生赶到南京司法考试机构，见到工作人员时，因过于激动嘴颤抖得无法说话，手颤抖得无法写字，当讲述到毕业学校干部和老师告知“南京司法考试机构及工作人员心急如焚、想方设法、多个渠道找她的过程”时，再次激动得满面泪水。
诚然，五千多名考生，会发出五千多种声音。我们的工作当然还有疏漏和不足，我们一定会在今后的工作中，不断总结、不断分析、不断改进、不断完善。因为，与时俱进和和谐社会需要我们不断前行，不断创新、不断有更好的作为。
